济南市12345市民服务热线条例
条例发布
济南市12345市民服务热线条例
(2018年6月28日济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 2018年7月27日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准)
条例全文
目录
第一章总则
第二章职责分工
第三章来电人的权利义务
第六章监督监察和法律责任
第七章附则
第一章总则
第三条自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线,对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出谘询、求助、建议、投诉、举报等事项(以下称热线事项),依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作,适用本条例。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。
第九条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。
第二章职责分工
第十一条市热线工作机构主要职责:
(二)协调、督促承办单位办理热线事项;
(三)监督、考核承办单位热线工作;
(五)拟订热线工作发展规划;
(六)加强热线运行平台的建设与管理;
(七)组织、指导热线工作人员的培训;
(八)承担有关国家机关交办的其他事项。
第十二条县、区热线工作机构主要职责:
(一)负责本辖区的热线工作,建立热线工作制度;
(二)对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理;
(三)协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。
第十三条承办单位主要职责:
(一)建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制,完善热线工作网路,配备专(兼)职工作人员,健全热线工作制度;
(二)承办市热线工作机构转办的热线事项,指导和监督所属单位做好有关热线工作;
(三)负责热线知识库信息数据的更新和维护;
(四)配合其他单位做好有关热线事项办理工作。
第三章来电人的权利义务
第十四条自然人、法人或者其他组织(以下称来电人)可以通过市民服务热线提出以下事项:
(一)对政务信息、公共服务信息等方面的谘询;
(二)需要国家机关、部门或者单位解决的诉求;
(四)对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报;
(五)其他需要反映的问题。
第十五条来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权,但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
第十九条对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规範的服务行为,来电人有权投诉举报。
第四章受理办理和督办考核
工作流转单应当全面记录来电人基本信息,受理的具体事项,热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容,作为热线工作管理和监督考核的依据。
第二十三条对来电人提出的热线事项,热线受理人员应当按照下列规定进行处理:
(一)对于能当场答覆或者处理的,应当直接答覆或者处理;
(二)对于不能当场答覆或者处理的,应当按照职责、属地或者行业管理要求,及时将工作流转单转至承办单位办理;
(三)对于进入複议、仲裁、诉讼等程式的,应当告知来电人按原途径解决。
(一)能够在五个工作日内办理完毕的,应当及时办理;
(二)因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的,应当向来电人告知办理进度、法定期限;
对前款第二项、第三项规定的热线事项,承办单位应当在答覆的期限内办理完毕,市热线工作机构应当跟蹤督办。
第二十五条符合下列情形之一的,承办单位应当向来电人作出解释,不再办理,并向市热线工作机构作出书面说明:
(一)对热线事项已经按照职责和法律、法规、规章、政策规定办理的,来电人仍以同一事实和理由提出的;
(二)来电人提出的事项不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的,来电人仍以同一事实和理由提出的。
第二十六条承办单位对来电人集中反映、反覆提出的热线事项,应当开展专题研究,制定措施予以解决;对于需要市人民政府协调解决的,应当形成专题报告报市人民政府研究处理。
在审核或者回访中发现承办单位应办理未办理或者来电人对热线事项办理情况不满意的,市热线工作机构根据情况可以将热线事项退回承办单位再次办理。
第二十八条承办单位有下列情形之一的,市和县、区热线工作机构进行分级督办:
(一)超出办理时限未办理热线事项的;
(二)来电人多次、集中反映热线事项未解决的;
(三)知识库维护更新不及时,更新内容不符合要求的;
(四)其他需要督办的事项。
第二十九条对涉及多个承办单位的热线事项,市热线工作机构应当召集有关方面进行协调解决,确定一个主办单位办理,其他承办单位应当予以配合。
对经协调仍不能解决或者涉及问题比较複杂的热线事项,由市人民政府办公厅组织有关部门研究解决。
第三十一条市热线工作机构应当制定热线工作考核办法,报市人民政府批准后实施。
前款规定的单位和人员与热线事项有直接利害关係的,应当自行迴避,控告人、举报人也有权要求他们迴避。
第五章信息公开和数据套用
(一)受理渠道、办理标準及流程;
(二)每月受理数据;
(三)承办单位办理热线事项办结情况、典型案例;
(四)其他应当公开的事项。
第三十四条市热线工作机构应当组织建立热线知识库,为来电人提供法律政策、业务事项、办事流程等政务公开与公共服务信息的谘询服务。
承办单位应当实时更新和维护热线知识库内容,保证信息数据的真实、有效和準确。
第三十五条市热线工作机构应当建立完善热线大数据分析套用系统,对重要的社情民意和事关经济社会发展的信息进行分析研究,为城乡发展和社会治理提供决策参考。
市热线工作机构应当将热线大数据向有关部门、单位开放,有关部门、单位的相关数据应当向市热线工作机构开放。
第六章监督监察和法律责任
第三十七条热线工作机构、承办单位及其工作人员应当通过信息公开、情况通报、徵求意见等方式,接受来电人、新闻媒体及社会各界的监督。
对提出的意见建议,热线工作机构和承办单位应当研究整改,并将整改情况予以反馈。
第三十八条市热线工作机构对承办单位办理热线事项情况,应当依照热线工作考核办法规定,定期进行通报。
对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位,市热线工作机构应当提出整改意见;对整改不力的,报市人民政府研究处理。
第三十九条监察机关依照有关法律规定,对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守情况进行监督检查。
第四十条热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的,由上级主管部门或者有关机关责令改正;情节严重的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)对法定职责内的热线事项拒不接收的;
(二)对受理的热线事项应办未办,经督办仍未办理的;
(三)回复结果与实际处理情况不一致,弄虚作假的;
(五)违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的;
(六)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第四十一条被投诉、举报的单位或者个人对来电人进行打击报复的,依法追究相关责任人的责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第四十三条来电人骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员或者诽谤、诬告、陷害他人,构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第七章附则
第四十四条本条例自2018年9月1日起施行。
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