顾客感知服务质量模型
顾客感知服务质量模型,是在1982年克·格鲁诺斯提出的模型。
模型的提出
1982年,瑞典着名服务市场行销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”,认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果:如果实际感受满足了顾客期望,那幺顾客感知质量就是上乘的,如果顾客期望未能实现,即使实际质量以客观的标準衡量是不错的,顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。
格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”,实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量,顺应了“以客户为中心”的现代市场行销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场行销中有特别重要的指导意义。
模型的要素
技术质量与服务的产出有关,是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结。 功能质量与服务的过程有关,是在服务生产过程中,通过买卖双方的接触,顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什幺(wHAT),便于顾客客观的评估;而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW),颇具主观色彩,一般很难客观地评定。
2.期望质量与经验质量
②顾客以往接受的相同或类似服务的经历,作为质量标桿,对顾客的期望产生影响;
⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫,对服务质量的期望值就越低。
质量的定义
格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较。实际服务绩效大于服务期望,则顾客感知服务质量是良好的,反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符,或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的,而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此,服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能/价格比最高)的顾客感知质量。
维度划分
研究表明,顾客感知服务质量不是一个一维的概念,也就是说顾客对感知服务质量的评价包括多个要素构成。经过理论与实践的总结,这些服务部门包括机械修理、银行、长话服务、证券经纪人和信用卡服务等等。他们确立了用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面:可靠性、回响性、安全性、移情形和有形性。
(一)可靠性—涉及绩效与可靠性的一致
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